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CLIENTE: FERROCARRILS DE LA GENERALITAT DE CATALUNYA (FGC)
LOCALIZACIÓN: CATALUÑA
El Grupo Sermicro ha renovado este importante proyecto para ofrecer servicios profesionales de outsourcing al puesto de trabajo para Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya.
Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya es un operador de movilidad sostenible que lleva más de 40 años conectando el territorio catalán, gestionando servicios ferroviarios y turísticos (trenes, funiculares, teleféricos, cremalleras, telesillas, telecabinas y remontes) y ofreciendo un servicio con el máximo compromiso y atención al detalle, conectando el territorio, las personas y la economía.
Esta renovación del proyecto es fruto de la experiencia que el Grupo Sermicro aporta, aproximadamente 3 años, con un conocimiento profundo del entorno tecnológico y funcional del cliente y del compromiso de mejora en la prestación de los servicios, realizando un plan de adquisición del conocimiento con la finalidad de revisar los procedimientos e incorporar los cambios metodológicos necesarios para la optimización de los mismos.
Dentro de los servicios a prestar en este proyecto, se encuentran:
- Servicio de operación y administración del Centro de Atención a Usuarios de FGC que asegura que su plataforma de IT cumpla con las necesidades establecidas, actuando como punto único de contacto para gestionar las consultas, peticiones e incidencias de los usuarios de una manera efectiva, eficiente y profesional, orientada a la calidad y a la mejora continua del servicio.
- Servicios de segundo nivel, dotado de especialistas que tienen como principal objetivo resolver o diagnosticar las incidencias o consultas de los usuarios que, por su duración, complejidad o nivel de especialización, no hayan podido ser resueltas por el primer nivel de atención.
- Nivel de supervisión, compuesto por coordinadores y dispatchers cuya misión es organizar y coordinar el servicio para garantizar la disponibilidad del mismo en todo momento.
- Gestión de Procesos Estratégicos, Tácticos y Operativos, que permitirá entender las necesidades del proyecto y del cliente y anticiparse a los nuevos requerimientos.
- Gestión de Procesos de Mejora, donde se agrupan los procesos que recogen actividades orientadas a la mejora continua del servicio, su evolución y optimización.
El equipo de trabajo que ejecutará este proyecto está compuesto por un responsable operativo, responsables de gestión, mantenimiento, evolución y mejora, técnicos microinformáticos de nivel 1 y técnicos de soporte de nivel 2, todos ellos con el adecuado conocimiento de la totalidad de los productos y sistemas , tanto hardware como software, para garantizar una excelente calidad del servicio.
