CLIENTE: MINISTERIO DE ASUNTOS EXTERIORES LOCALIZACIÓN: ESPAÑA El Grupo Sermicro ha conseguido la renovación del proyecto para ofrecer servicios de asistencia y soporte a usuarios de sistemas de información y comunicaciones para el Ministerio de Asuntos Exteriores. El objetivo de este proyecto es el aprovechamiento de las sinergias entre las distintas áreas, para la optimización de los recursos asignados al servicio y la mejora de la calidad del mismo. Para ello se establecerán:

• Una Dirección General del Servicio, responsable de la gestión del contrato, gestión financiera y gestión global.
• Una Oficina de Gestión del Servicio, con responsabilidades sobre la coordinación, gestión, control, calidad y seguimiento del servicio con el fin de asegurar la máxima eficiencia y calidad.
• Un Centro de Atención a Usuarios (CAU), punto de referencia del servicio en primera instancia, para la atención de los usuarios ante cualquier incidencia relacionada con su entorno de trabajo, acceso a aplicaciones, sistemas, comunicaciones, etc., y que dispondrá de:
  • Un Servicio de Front Office, dedicado a la atención telefónica, registro y seguimiento de incidencias.
  • Un Servicio de Back Office, soporte de más nivel para llevar a cabo la resolución de incidencias de mayor complejidad técnica.
  • Una Gestión Remota, que se encarga de realizar tareas adicionales de soporte al resto de grupos, como son la gestión de herramientas, la creación de procedimientos, la formación, FAQ, y el soporte funcional básico (con procedimientos preestablecidos).

Para ejecutar este proyecto, el equipo de trabajo estará formado por profesionales especializados en cada una de las áreas (técnicos especialistas en diversos dispositivos, técnicos de soporte de nivel 1 y 2, consultores de calidad e ITSM, etc.). Este equipo contará con la coordinación de un Jefe de Proyecto, encargado de la supervisión de toda la actividad y el seguimiento del cumplimiento de los objetivos establecidos.

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